市人社局12333热线强化服务树形象品牌
新余新闻网１２月１７日讯 （通讯员黄陆芽）12333这一看似简单的电话号码，却是人社部门联系千家万户的纽带、宣传人社政策的平台、为百姓服务的窗口，代表人社部门的形象和品牌。近年来，新余市12333中心采取了一系列有针对性的工作措施，强化12333咨询服务队伍，不断提高工作效率和服务水平。
加强业务学习，提高自身综合素质。为提升咨询员的服务技能，规范和加强业务学习，一是每周巩固学习人社部门新出台的政策文件；二是将每周五定为学习日，重点分析热点、难点问题；三是定期分批安排咨询员到各业务经办窗口以及各科室学业务；四是开展批评与自我批评活动，实行咨询员交错听录音，提炼出服务技巧，指出存在的问题并进行自我对照，使咨询员能够自我加压、自我约束、自我提高。
完善软件建设，提升服务基础。在知识库建设中始终坚持“全局业务一盘棋、业务内容全覆盖”的原则，建立了各科室、各局属单位工作衔接制度，明确联系人，及时补充完善政策法规文件。今年5月份，出台《新余市人力资源和社会保障局关于统一全局对外咨询服务号码的通知》。目前，知识库涵盖人社政策327份，有效地为电话咨询提供了有力的信息支持，同时也统一了政策咨询解答标准和口径，提升了服务质量。
规范制度管理，积极反馈民意。在根据群众的需求拓展服务功能和服务手段、顺畅传递民意的同时，市12333中心还注重规范制度管理，制定12333电话咨询服务中心工作管理制度、电话咨询服务规范、咨询员职责等规定，对咨询员接电量、接电时长、政策水平、服务规范、日常纪律、业务知识及投诉表扬等情况进行绩效考核，充分发挥咨询员的工作积极性，提升12333服务水平。
强化对外宣传，提高知名度。为使广大群众了解咨询服务热线，我市12333热线通过各种渠道开展了形式多样的宣传活动。一是结合以走进大学生为主题开展12333宣传活动；二是印发12333便民服务卡，通过各业务窗口、各科室及局属各单位向服务对象发放；三是疑难问题限时回复。对于当场无法答复的问题，要求咨询员认真记录来电人员信息，在挂机后立即查询知识库相关文件依据，或与相关业务部门联系确定准确答案，做到当天即时答复来电者；对投诉类问题，采取先受理再将投诉单转给局办室，被投诉单位在收到投诉单后的三个工作日回复投诉者；四是受理社保基金监督，避免社保基金和就业资金的挪用套用。
通过多年的努力，市12333电话咨询服务得到广大群众的理解和信任，并就人社政策执行情况、群众意见和建议情况收集整理了大量而详实的第一手资料，为政策制订和领导决策提供了依据，成为一支反应灵敏的社情民意“晴雨表”。截至11月底，2015年我市12333电话咨询服务中心共受理咨询投诉电话95153个，有效地疏导了群众诉求，促进了社会保障事业和谐发展。
