“双12”期间，我网购了几包火锅底料，迟迟不见快递上门，在网上查询，显示已经签收。打电话询问快递员，对方说：“白天敲你家门，没人，就给了物业，忘记发短信告诉你了。”包裹找到了，去物业取一下也不费事，没什么损失，但心里总觉不踏实：一来，快递员把快递放在物业，既没征求我同意，也没及时通知，如果我一时忘记，物业会长期保存吗？二来，我没当面验收，如果快件损坏或丢失，快递和物业谁负责呢？
网购已成为很多人的习惯，快递公司业务近几年快速上涨，碰上“双11”“双12”等网购促销节，派单量更是骤增。但大多数人白天上班，家里没人，不方便收快件，快递员往往需要多次上门投递，工作量大、效率低。因此，一些快递公司“盯”上了物业，利用物业开展代收服务，但在操作中，仍有许多问题尚待解决。
比如，有的快件在投递过程中发生毁损，业主找快递公司，快递公司说物业代收时完好，把责任推给物业，却拿不出证据，物业也有苦衷；又如，有的物业只帮忙代收非贵重物品，并且只负责代收、不帮着验收，以免承担责任。我在小区门口碰到快递员时，也问了一下物业代收出问题怎么办，对方打保票说交给物业时肯定是完好的。如此，各说各话，真出了问题，肯定是“罗生门”，各方都认为责任不在自己。究其根源，还在于物业代收快递这事没规矩，权责不明。
在有些小区，物业代收快递后，要向业主额外收取每件1元左右的保管费，这也不合适。因为根据《合同法》，快递公司应将快件送至约定地点，如果收货地址具体到房间号，应送至家门口。寄件人或收件人已经向快递公司支付了费用，理应在约定地点收取快件。快递员如果多次投递不成功，依据《邮政法》，应将快件退回寄件人。物业向收件人加收保管费，于法无据。
细节处最见高低。我的一位朋友，特别喜欢去某专卖店，原因是店员在小票上盖好章后会用面巾纸吸走多余的印泥，以防染色到其他地方。我的同窗好友多数都当了妈妈，大家聚会时总爱去同一家饭店，因为那里给小宝宝准备了婴儿座椅、防摔餐具、卡通图案的餐巾纸。这些贴心的服务细节增强了用户黏性。快递公司与物业协商开展代收服务，也是一个双方提升服务品质、用细节增强黏性的抓手。
为了给物业代收快递立规矩，一些地方正尝试从立法层面明确。比如，新《江苏省邮政条例》规定了物业公司为业主代收快件的具体规范。其实，快递公司和物业公司都属于服务行业，其价值实现都是如何更好地服务消费者，不必等着法律法规倒逼改进服务，双方完全可以主动谈条件、定规矩，主动从消费者需求出发，研究业务流程，升级服务质量。只要多些用心服务，物业代收快递就可以实现三方共赢：快递公司可以部分让利于物业，提高投递效率；物业可以与快递公司形成商业合作，拓展代验货、代发快递等增值服务。这样一来，消费者会得到更多实惠和便利。
眼下，说起消费升级，很多人关注的是商品质量升级，其实，服务质量的升级空间也很大。有位同事就是因为小区物业服务不好，不惜换了住房。想必，如果哪家快递公司服务不好，也难留住消费者。越来越多的消费者愿意为更省心、更舒心、更贴心的服务埋单，唯有服务用心的企业，才能超越竞争对手，最终脱颖而出。
林丽鹂
