消费者买车要注意什么？办了健身卡，不满意服务如何处理？买到过期食品，该如何维权？……3月15日，辽宁省消费者协会发布2016年度10大典型消费纠纷案例。通过具体事例，告知消费者和经营者该如何维护自身合法权益，正确地解决消费纠纷。
1、没看到合格证的汽车不能买
【案情简介】
2016年末，辽宁省消费者协会受理了一起群体性投诉。一百多位消费者在沈阳某汽车销售公司购买汽车，拿到汽车几个月后，经营者也没有向消费者交付汽车出厂合格证，导致消费者无法办理汽车牌照。省消协经过调查，获悉经营者在向消费者售车前，已经把汽车合格证抵押给银行。消费者购车时，经营者以价格打折为条件，征得消费同意，承诺延迟15天或一个月后向消费者交付合格证。由于经营者资金链问题，按时从银行赎回汽车合格证的承诺无法兑现。经营者表示，只有等自己的经营状况逐渐好转后，再陆续赎回合格证返给消费者。
【辽宁省消协提示】
消费维权最关键的是自我保护。不要购买看不到合格证的汽车，不要为了打折去购买合格证被抵押的汽车，不要为占小便宜而吃大亏，有些消费维权投诉是难以解决的，消费者的损失是难以弥补的。
2、在商场内租赁场所消费，一定要到收银台交费
【案情简介】
2016年12月，44位消费者在沈阳某大型家具商场的租赁店面定制家具后，发现租赁店面经营者失联。经过了解，44位消费者把预付款交给租赁店面经营者。家具商场表示，预付货款交到家具商场收银台的，家具商场给消费者全额退款。预付货款交给租赁店面经营者的，家具商场不能承担全部损失。最后经多方努力，家具商场为了自己的信誉和口碑，主动承担社会责任和经济损失，较好地化解了这起群体性消费纠纷。
【辽宁省消协提示】
租赁场所经营者失联、跑路后，如果消费者的预交款交给商场、市场开办方，商场、市场开办方作为交易主体、经营主体，责无旁贷地要承担全部赔偿责任；如果消费者将预交款交给租赁者，特别是商场、市场开办方已经做出特别提示的情况下，消费者有过错，消费者为了优惠，自愿放弃商场、市场开办方的保护措施，消费者自己要承当相应损失。到商场、市场租赁场所消费，一定要到商场、市场指定的收银台交款，一定要与商场、市场签订买卖合同，一定要向商场、市场索要购物凭证和发票。
3、新车受损难免，卖车务必明示
【案情简介】
盘锦市消费者王某，于2013年下半年从某品牌汽车沈阳4S店购买一台进口越野车。当时沈阳4S店没有现货，就从辽阳4S店调配来一台。两年后王某在鞍山4S店保养车辆时，在4S店售后服务系统中发现自己的车做过轮胎动平衡检测，经进一步查询，得知自己的车于2013年上半年在辽阳4S店换过一个轮胎。王某向沈阳4S店询问，沈阳4S店不知情，后与辽阳4S店进一步核实，获悉该越野车从天津港进关时轮胎被扎。车到辽阳后，辽阳4S店为车更换了同品牌进口轮胎，进行轮胎动平衡检测。为了让进口厂商承担轮胎和人工费用，在4S店售后服务系统中作了记录。
王某获悉真相后，认为沈阳4S店存在消费欺诈，要求沈阳4S店加倍赔偿。沈阳4S店不认同自己存在消费欺诈，拒绝王某加倍赔偿要求。此后王某多次到沈阳4S店索赔，对沈阳4S店经营造成影响。沈阳4S店提出为王某提供数次免费保养，王某不接受，双方数次沟通无果发生冲突。2016年初，王某向辽宁省消费者协会投诉，要求加倍赔偿。在本案中，辽阳4S店为运输途中损坏的轮胎进行更换，没有给购车消费者利益造成损害，对普通消费者选购没有影响，辽宁省消协不能认定沈阳4S店有消费欺诈行为，不支持王某的加倍赔偿要求。
【辽宁省消协提示】
汽车经营者在销售这类汽车时，一定要向消费者明示，避免产生消费纠纷和不必要的经济损失；消费者维权要依法依规，维权主张要合理合法。
4、经营者不能单方面改变合同
【案情简介】
锦州市某健身会馆于2014年4月开业，由于健身会馆设施齐全、环境舒适，吸引了众多消费者办证健身。2016年5月健身会馆施工改造，改造后，健身会馆的多个运动场地调整到原健身馆仓库位置。此区域光线不足，还有美食广场排烟道经过，烹饪产生的油烟在运动区弥漫，引发健身消费者的不满，要求经营者将健身会馆恢复原样，被经营者拒绝。
锦州市消协认为，健身会馆可以进行内部改造，但服务环境和服务标准不能降低。最终健身会馆与消费者代表达成共识：健身会馆即日起对健身环境进行整改；整改完工后，会员可以免费体验，试用期为半个月；试用结束后，如对健身环境仍不能满意，可以退卡。
【辽宁省消协提示】
《合同法》规定，合同成立后，当事人双方应当按照约定全面履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。当事人一方履行合同不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
5、不在4S店保养，4S店也要承担三包责任
【案情简介】
大连消费者李某在大连市某品牌汽车4S店购买一辆汽车。购车4个月后，汽车前后减震器出现漏油。由于李某买车后未在卖车的4S店做保养，当李某找到卖车的4S店要求按三包规定维修时被拒绝。卖车的4S店告知李某，在本店买车就必须在本店进行保养和维修。李某未在本店做保养，属于脱保，出现问题再找本店免费维修，本店不再承担“三包”责任。李某认为4S店的规定不合理，应该按照汽车“三包规定”给予维修。
大连市消协指出，如果4S店有证据证明，李某汽车减震器出现漏油与上述六种情景有关，可以不为李某汽车免费维修。如果没有证据证明，李某汽车还在三包期内，4S店就没有道理不履行免费维修义务。最终，4S店同意为李某免费维修。
【辽宁省消协提示】
在交通运输部修改的《机动车维修管理规定》（2015年8月8日实施）中规定，消费者有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量‘三包’责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。
“在本店买车不在本店保养维修，本店就不承担三包责任”是违法行为，消费者遇到这方面问题可以投诉。
6、变更美容店地址是合同违约行为
【案情简介】
2015年初，抚顺市消费者廖某在抚顺市某专业美容店，选购了两个周期的养生调理美容服务，预付了48次美容服务款。截止到2015年底，廖某共接受27次美容服务。2016年3月，廖某接到通知，美容店要搬迁，新店地址离廖某居住和工作的地方都很远，去做美容非常不方便，廖某提出，将剩余的21次美容服务退掉，要求美容店退还自己剩余美容服务费用，被美容店拒绝。经过调解，美容店退还廖某剩余的服务费用。
【辽宁省消协提示】
在接受经营者提供的服务时，应主动要求与经营者签订合同，将履行期限、履行地点、服务费用、违约责任等详细约定。如果合同中对履行地点有明确约定，经营者未与消费者协商，擅自变更营业地址是违约行为，消费者可以主张退还剩余费用。
7、购买小家电，不要图便宜
【案情简介】
2016年6月末到7月初，阜新市彰武县消费者协会陆续接到数十位农村消费者的投诉，反映阜新市彰武县某家电商行，在下乡特卖活动中售出的多功能金元宝电热锅有多种质量问题。由于经营者采取下乡送货方式销售，消费者无法找到经营者。该家电商行采用“饥饿营销”方式售卖，提前发布广告，在每个村屯每次销售活动中只售六台，刺激农民消费者购买欲望。
阜新市彰武县消协通过调取经营者注册信息找到经营者石某。石某认为，自己销售的商品是正规厂家生产的，自己没有过错，不同意退货。经阜新市彰武县消协讲解最终经营者石某同意为消费者退货。
【辽宁省消协提示】
《产品质量法》规定，售出的产品不具备使用性能、不符合产品标准、不符合质量要求，销售者要负责修理、更换、退货。给消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。销售者不能指明缺陷产品的生产者，也不能指明缺陷产品的供货者，销售者要承担赔偿责任。
8、老年人购买保健品最容易吃亏上当
【案情简介】
2016年12月19日家住铁岭市经济开发区82岁的王老先生反映半年前他被诱骗参加了自称是某杂志社举办的一次答谢会。答谢会上，举办方开始销售某生物科技公司生产的“某某”胶囊。举办方宣称胶囊对老年人常见病、多发病有特效，治疗效果非常显著，如果无效保证退款。
王老先生当场就花费19996元钱购买了四个疗程的胶囊。但是服用了一个疗程，没有感到有任何疗效，相反倒出现不适感觉。王老先生先后两次找到举办方，要求举办方兑现“无效退款”承诺，把剩余的胶囊退掉，都被举办方以各种理由拒绝。
经过铁岭市消协调解，举办方为王老先生退掉剩余的胶囊，返给王老先生购药款11000元。
【辽宁省消协提示】
不要相信有特殊疗效的保健品，老年人要注意防范经营者采取的“亲情”销售方式。对电视、电台播放的药品广告、健康讲座要进行辨别。选购保健食品要辨认产品包装上的保健食品标志和保健食品批准文号。
9、违约责任不约定，经营者承担不利结果
【案情简介】
2016年大连消费者叶某在大连市某游泳馆为孩子办理了一张会员卡，预交30次游泳费用1050元（折合每次收费35元）。游泳馆对没有会员卡的消费者每次收费88元。
2016年8月叶某的孩子在游泳时腿被划伤，叶某找到游泳馆要求退卡，游泳馆表示要按每次游泳收费88元标准计算，叶某的孩子已游泳10次，需要扣费880元。叶某不同意，要求按每次35元标准收费。双方发生了争议。
大连市沙河口区消费者协经过调解，游泳馆按照有利于消费者的方式，退还叶某700元钱。
【辽宁省消协提示】
在签订预付款服务协议时，双方一定要约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。
10、过期啤酒出自谁手，靠证据说话
【案情简介】
2016年8月，鞍山市消费者李某在鞍山市某大型超市购买6罐德国啤酒，支付155.7元。李某回家后，发现有5罐啤酒已过保质期，随后李某找到超市，要求超市按《食品安全法》的相关规定，向自己十倍赔偿，被超市拒绝并表示，李某拿来的过期啤酒不是本超市销售的，怀疑是李某调包的。鞍山市消费者协会提出，超市能否提供证据，证实李某拿来的过期啤酒不是自己销售的，超市表示没有证据可证实。经过调解，最终超市同意对李某进行10倍赔偿。
【辽宁省消协提示】
经营者销售过期食品被消费者和职业索赔人投诉，要求十倍赔偿的事件非常多。经营者要规避和防范这类投诉，减少经济损失，两项工作必须做好。一是要建立食品安全检查制度，定期检查销售的食品是否临近保质期，及时下架临近保质期的食品。二是按照《食品安全法》要求，建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，保存相关凭证。
