记者昨日获悉，我省委托第三方测评研究机构对我省2016年快递服务满意度进行调查。调查情况显示，江西老百姓对于快递行业的服务品质基本认可，2016年度全省快递服务总体满意度为80.46分，比2015年提升0.12分，快递服务总体满意度得分连续4年稳步上升。
公众对快递服务
总体满意度上升
据介绍，2016年快递服务满意度调查范围覆盖全省11个地市，分别是南昌、九江、上饶、抚州、宜春、吉安、赣州、景德镇、萍乡、新余和鹰潭。测评对象为2015年省内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的11家全网型快递服务品牌，包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、申通快递、中通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、优速物流、国通快递和宅急送快运。调查采用面对面问卷调查的方式，由2016年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节，包含13项基本指标进行满意度评价，共获得有效样本2196个。
调查显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，2016年度全省快递服务总体满意度为80.46分，比2015年提升0.12分，快递服务总体满意度得分连续4年稳步提升。品牌快递企业总体满意度得分前三名依次为：顺丰速运（83.69分）、邮政EMS（83.23分）、韵达快递（80.54分）。其中，总体满意度有所提升的企业是宅急送、优速、申通、EMS和顺丰；下降幅度较大的是国通。
在快递服务的四个环节上，公众满意度得分均达到79分以上。受理环节为82.8分，较2015年略有提升；揽收环节满意度得分为80.2分，相对去年稍有下降；投递环节得分为80.3分，较去年稍有提升；售后环节满意度得分为79分，较去年有所下降。
本人签收和投递验收
评价不高
调查显示，在涉及评价的13项指标中，公众满意度较高的是普通电话受理、客服电话受理、送达质量、上门时限、送达时限及查询服务几个方面；满意度落后的指标依然是问题件处理、投诉处理、投递服务、快递费用、揽收质量和揽收服务。在受理环节，普通电话受理满意度为82.75分，统一客服热线受理满意度为81.93分，较去年相比均有所提升。满意度得分最高的品牌是顺丰，明显领先于其他品牌，其次是中通，韵达和EMS得分也相对较高，且都相对去年有所提升。
在揽收环节，上门时限满意度较高，为81.89分，揽收质量、揽收服务和快递费用稍显落后。公众满意度评价较高的三级指标主要有约定上门、上门速度、业务熟练和揽收范围；评价相对较低的指标包括着装规范、收件当面验视、价格与服务匹配和价格透明主动提供发票。表现较好的品牌是EMS、中通和顺丰，与去年相比满意度有所提升的品牌为中通、EMS、宅急送和优速。
在投递环节，送达质量满意度表现最好，得分为81.88分，且相对去年有所提升；投递服务和投递证实满意度得分偏低，其得分分别为79.05分和79.88分。投递环节满意度评价较高的企业有顺丰和EMS，且领先优势明显。此外，与去年相比有提升的是宅急送、优速、申通、EMS、天天和圆通。
在售后环节，查询服务满意度表现较好，得分为80.41分，问题件处理和投诉满意度表现均不理想，得分为64.25分和77.45分。售后环节满意度表现较好的企业有顺丰、EMS、宅急送、韵达和优速。调查显示，公众选择快递时考虑的最主要因素是服务态度、投递速度、安全、网络覆盖和知名品牌。用户选择EMS的主要原因是安全和知名品牌；选择顺丰的第一考虑因素是投递速度快；选择其他品牌的第一考虑是服务态度好。
在快递服务中，用户最为关注的是送达时效、安全、价格和送货上门；当前用户评价较低且关注度较高的指标是本人签收和投递验收。（记者李海燕）
