在向社会通报了2016年保险公司投诉处理考评情况后，近日，中国保监会对投诉处理考评排名倒数十名的产险、寿险公司负责人进行了约谈。
保监会副主席梁涛在集体约谈会上强调，保险公司应落实保险消费投诉处理工作的主体责任，加强内控管理，改进和提升服务质量，依法依规妥善化解争议纠纷，切实维护保险消费者的合法权益。
考评得分有所提升
今年是保监会连续第三年公布考评结果。通报显示，2016年财产保险公司平均得分为77.79分，33家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为82.95分，35家公司低于平均分。
与2015年相比，2016年产寿险公司平均得分均有不同程度的提升。不过，接受考评的143家产寿险公司（寿险72家、产险71家）中，共有12家险企得分低于60分。
据了解，投诉考评分定性指标考评和定量指标考评两部分。其中，定性指标重在管理，包括制度建设、组织管理和应急处理三项。在定性指标方面，去年143家公司表现较好，在制度建设、组织管理等指标方面均无企业被扣分，仅1家公司因未按规定时间上报投诉处理工作报告，在应急处理项被扣除2分。
定量指标主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面来考核各保险公司的投诉处理工作，共设8个指标，包括万张保单投诉量、亿元保费投诉量、亿元保费投诉变化率、监管机构转办件办理及时率、接访响应、超级投诉率、媒体负面报道、重大群访事件等。
人身险投诉量减少
以万张保单投诉量（考评公司万张保单服务质量，即每万张保单被投诉的数量，总分15分，等于基准值得9分）为例，人身保险公司2016年平均得7.63分，比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家，占比51.39%。得分为0分的公司有20家，比上年减少2家，占比27.78%。财产保险公司平均得分6.51分，与上年相差不大。
业内人士分析认为，人身保险公司因2016年整体投诉量明显减少，故得分较上年有很大改善。
同样，由于投诉量明显减少，人身险公司2016年保费规模增幅较大，因此在亿元保险投诉量方面，人身保险公司得分也比上年显著提高。财产险公司则与上年持平。
通报还显示，2016年有55家公司不同程度存在未按期反馈投诉处理结果的情况，34家公司涉及投诉人越级上访的情况。其中，到保监会或保监局群体上访事件涉及4家财产保险公司，这4家公司均被扣除10分。
12家险企不及格
考评结果显示，2016年有12家财产保险公司投诉处理考评获满分，分别是爱和谊、安达保险、安心财险、锦泰财险、劳合社、乐爱金、日本财险、日本兴亚、瑞再企商、苏黎世、中路财险和中意财险。人身险公司则有9家投诉处理考评获得满分，分别是安邦养老、德华安顾、东吴人寿、国联人寿、陆家嘴国泰、太保安联健康、中韩人寿、中华人寿和中融人寿。
记者查阅发现，在33家低于平均分的财产险公司中，中航安盟、安华农险、信达财险、华安财险、中煤财险、史带财险、长安责任、中银保险、都邦财险等9家公司得分不足60分。其中，都邦保险仅得40.21分，排名垫底；史带财险则已经连续3年上黑榜。
寿险公司考评得分不及格的只有3家，即平安健康、中德安联和平安养老，得分分别为59.33、56.94、49.14。其中，继2014年之后，平安养老、平安健康也是再次进入“黑名单”。
根据保监会的通报，产、寿险考评排名后十位的除了12家不及格的险企外，产险还有鑫安车险，寿险则有中国人寿、汇丰人寿、信泰人寿、中美联泰、新光海航、英大人寿和新华人寿。
在对这20家公司集中约谈时，梁涛指出，各公司通过处理投诉，可以更加清楚地了解和掌握自身经营过程中存在的问题，有针对性地完善制度、优化产品、改进服务，与时俱进地适应保险消费者多元化的保险需求。
梁涛要求，被约谈的各家公司要切实加以整改。一是要加强领导，整改工作要由公司一把手亲自抓，一级抓一级，层层抓落实。尤其是投诉考评长期靠后的公司，要让各分支机构的负责人担起责任来。二是要精准施策，针对存在的不足和问题，要制定切实可行的整改方案，明确具体的整改目标、步骤和时限。整改工作不能仅仅停留在纸面上，要出成效、重结果，切实抓好公司内控，提高公司经营管理水平，改进服务质量，化解消费者与保险公司的矛盾纠纷。三是要严格追责，各公司要严格执行保监会关于投诉处理工作的要求，加大责任追究力度。对于投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的，要追究具体处理部门和相关人员的责任；对于引发投诉较多的销售、理赔、服务等相关部门及个人也要进行追责，督促改进产品和优化服务。
来源/中国消费者报
文&制表/聂国春
